Florencia Couyoumdjian
Ayudo a gerentes y directores de empresas a tener información empresarial de manera más fácil | Periodista en Gael Cloud
¡Te doy la bienvenida!
Si llegaste hasta aquí seguramente te estás preguntando cuáles son las ventajas de un CRM, cómo sacarle el máximo partido y para qué te puede servir integrarlo con un ERP. Eso es justamente lo que voy a contarte.
Comenzando con la utilidad de un CRM: Si el volumen de tus clientes te empieza a generar un problema, principalmente para gestionar tu embudo de ventas, es momento de pensar en tener esta herramienta.
Es una herramienta que te ayudará a dejar de perder clientes potenciales y ventas cualificadas a través de la automatización de los datos.
En breve te detallaré todas las ventajas que tiene, cómo utilizarlo para tener una gestión comercial más eficiente y finalmente cómo puedes centralizar todo integrándolo con un ERP.
¡Comencemos!
Índice de contenidos
¿Qué es?
Un CRM es la sigla utilizada para el concepto anglosajón Customer Relationship Management, o en su traducción al español software para la administración de la relación con los clientes.
Así, se entiende como una gestión en 360° de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
También, lo podemos entender como una solución que analiza, mejora y rastrea toda la relación con tus clientes actuales y potenciales.
Características y funciones
De esta manera, esta herramienta almacena la información de los clientes (nombre, correo electrónico, teléfono), sus actividades y punto de contacto. Igualmente recopila, vincula y analiza todos los datos sobre el recorrido de un cliente, para así proporcionar insights de calidad.
Todo esto con el objetivo de mejorar el proceso empresarial a través de la optimización de la relación entre el cliente y la empresa.
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¿Debo tener un CRM?
Sabiendo qué es un CRM y qué hace, es momento de hacernos la pregunta si es necesario tenerlo y cuándo lo debo tener.
Y la respuesta es fácil si trabajas en ventas, marketing o atención post venta para empresas que han comenzado a crecer, es probable que un Excel o Google Sheets con los datos de tus clientes sea muy difícil de mantener actualizado.
Por lo tanto, debes comenzar a pensar en incluirlo, ya que esta herramienta proporciona una gran experiencia al cliente y ayuda a disminuir el esfuerzo manual.
Y aunque no trabajes en marketing o ventas y estás rastreando manualmente a tus clientes actuales y potenciales y ese proceso te está quitando mucho tiempo, también es probable que sea el momento clave para utilizar esta tecnología.
Tipos de CRM
Hablando de tipos, existen dos caminos que las empresas pueden seguir, dependiendo de sus necesidades y presupuesto: CRM en la Nube u On demand o CRM Local.
Local u On demand
Este tipo de CRM está alojado en un servidor físico de la empresa y exige manutención de un TI propio.
Este, en la mayoría de los casos se adquiere por una licencia para instalar el programa, lo que te permitirá seleccionar qué herramientas quieres usar y personalizar pestañas y características.
Cabe resaltar que este tipo de software tiene altos cargos de instalación.
En la nube
El software en la nube es online y accedes a través de una página de login, igual como ingresas a la mayoría de tus aplicaciones o redes sociales.
Así, este tipo es mucho más fácil de instalar y mantener, es accesible las 24 horas del día y en cualquier dispositivo, es escalable con la empresa y la inversión inicial es mínima teniendo una cuota mensual por usarlo.
Usos de CRM en la empresa
Como ya has notado la principal función de esta solución es optimizar la relación con los clientes, estrechandola y haciéndola más firme y duradera.
Por eso y a pesar de diferentes áreas ocupan este software por y para los clientes, hay diferencias en cómo la ocupa el área de marketing, ventas y servicio al clientes, y te las explico a continuación:
CRM en marketing
A pesar de que estamos acostumbrados a asociarlo a las ventas, en el marketing es fundamental para realizar campañas efectivas y también, para integrar todo el recorrido del cliente por el embudo, siendo este el primer paso.
Así, el equipo de marketing lo ocupa para automatizar la recolección y análisis de datos para personalizar campañas y mensajes.
Además, plataformas como Google Ads, Facebook/Instagram Ads y otras te permiten integraciones que recolectan información de tus clientes actuales para hacer remarketing, crear públicos similares (LAL) y mucho más. Esto permite que optimices mejor tu presupuesto entrenando al algoritmo con más información y apuntando a públicos que es más probable que conviertan en un futuro.
CRM en ventas
Este sería el segundo paso, ya que busca que vendas más en menos tiempo, porque automatiza las tareas simples, para que el equipo de ventas se enfoque en la conversión de la venta.
Además, el equipo de ventas logra aprender acerca de los clientes y así, generar reportes con información que sirva para la toma de decisiones.
CRM en post venta o atención al cliente
El último paso en el que podemos acompañar al cliente, luego de haberlo prospectado y vendido el producto o servicio, es hacer que su atención post venta sea la mejor.
Darles la mejor atención será fácil con esta, ya que gracias a este software podrás ver sus intereses, el camino recorrido, sus necesidades, etcétera. Todo con el objetivo de fortalecer la relación empresa cliente.
Diferencia entre CRM y ERP
Habiendo explicado qué es, sus características y sus tipos, creo que es momento de explicar la diferencia entre un CRM y un ERP las cuales son varias.
Debido a que un ERP es un sistema que centraliza todos los procesos y operaciones de una organización, y se instala luego de la necesidad de centralizar y estandarizar la forma en la que las diferentes áreas almacenan información, se comunican entre sí y gestionan sus procesos.
Así, las diferencias es que mientras un ERP conecta todos los flujos de la empresa y el otro solo va enfocado en el equipo de ventas.
Ventajas de integrar un ERP con un CRM
Y las ventajas de integrar un ERP con un CRM es que te permitirá centralizar toda tu información comercial y de marketing en el ERP.
Así, tendrás una nueva fuente de información comercial en línea, que te ayudará a tener mayor control sobre tus procesos comerciales y de marketing. Además, sabrás cómo optimizarlos, junto con los datos de la gestión de la empresa.
De esta manera, esta integración evitará que tengas que digitar información a tu ERP, como gastos de marketing, permitiéndote tener en línea la información del cliente y en qué estado está: Sin ventas, en cotización, con ventas, no cobrado, cobrado, etcétera.
Toda esta información te dará la posibilidad de tomar mejores decisiones de negocios, al incluir la gestión comercial en 360° como parte del análisis.
3 CRM en el mercado
Ya sabes todo sobre un CRM y lo único que queda por saber es cuales de las opciones que están en el mercado te permitirá mejorar tu relación con tus clientes.
Por eso acá te doy 3 alternativas:
Salesforce
Este software en la nube tanto para empresas pequeñas como para medianas y grandes, integra a tu equipo de ventas, marketing, ecommerce y servicio al cliente en una plataforma.
Dentro de las novedades de este CRM, es que ofrece que los reportes sean personalizables al 100%, como también de poder llevar un seguimiento total.
Además, este software es uno de los más populares e integrable con otros softwares, como un ERP.
Pipedrive
Dentro de los principales beneficios de Pipedrive están que se configura a tu embudo de ventas, con seguimiento de las comunicaciones y entregas periódicas de informes.
A lo anterior le podemos sumar que cuenta con campos personalizados, diseño intuitivo, interfaz de arrastrar y soltar, métricas de embudo, entre otras opciones.
Zoho
Con este sistema tendrás la posibilidad de conectarte con tus clientes y clientes potenciales en tiempo real por diversos canales, cuenta con automatizaciones y personalización a tu empresa, además de capacitaciones e integraciones.
Este CRM te permite crear y reorganizar módulos, añadir campos y secciones personalizadas y cabe recalcar que es escalable para el crecimiento de tu empresa.
Beneficios de implementarlo
Y es necesario cerrar diciendo todos los beneficios que tendrás al implementar un CRM en tu empresa:
- Aumentarás las rentabilidad: Piénsalo así, si aumentas la retención de tus clientes en un 5%, puedes aumentar hasta en un 85% tus ganancias.
- Evitarás el boca a boca negativo: Un cliente insatisfecho le comenta de 8 a 10 posibles clientes.
- Aumentarás la retención: Podrás retener al 70% de tus clientes insatisfechos si se resuelven bien sus problemas.
- Tendrás más tiempo gracias a las automatizaciones.
- Podrás crear y mejorar la perfilación de tus clientes.
- Facilita la colaboración de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Si quieres evaluar un sistema que se puede integrar con otras plataformas (como un CRM) y optimizar tu empresa en 360° te invito a conocer Gael Cloud.
