
Florencia Couyoumdjian
Ayudo a gerentes y directores de empresas a tener información empresarial de manera más fácil | Periodista en Gael Cloud
Las 7 claves de la gestión comercial que te presentamos, conforman una fórmula paso a paso para lograr impecablemente un proceso de ventas completo y así alcanzar los objetivos empresariales de forma rentable.
Investigando sobre los contenidos más demandados por las áreas comerciales de las empresas, descubrí la gran necesidad de conocer más sobre cómo mejorar los embudos de ventas. Por lo que decidí ayudarte a detectar esos errores que podrían estar perjudicando tus ventas y sus soluciones.
Spoiler alert! Usualmente la falla va mucho más allá de cómo o qué vendes, sino que está en el proceso de venta completo.
¿A qué me refiero con esto? Las empresas entienden la gestión comercial como una mera transacción, es decir se percibe como la adquisición del producto o servicio por parte de un cliente, luego la empresa se enfoca en que vuelva a comprar, y en realidad se requiere más que eso. Para empezar, debes entender qué problema le resuelves al cliente en cada etapa de la compra, mucho antes de la transacción y aún después de ésta, y demostrar que tienes las mejores soluciones y una experiencia valiosa disponible para el cliente.
En las siguientes líneas descubrirás las 6 claves para que puedas diseñar un impecable proceso de venta en 360°.
Índice de contenidos
¿Qué es la gestión comercial?
La gestión es definida como un conjunto de procedimientos y acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo, según la Economipedia. Te invitamos a conocer más en nuestro artículo: Gestión ¿Qué es y en qué puede ayudar a tu negocio?
Por su parte, la gestión comercial es aquella función que comprende todas las acciones diseñadas con el objetivo de dar a conocer la propuesta comercial de la empresa, así se llega a nuevos clientes y se descubren nuevos mercados a explotar. Estas acciones son la base para alcanzar los objetivos empresariales de forma rentable.
Las 7C de la gestión comercial y del equipo comercial
A partir de acá me concentraré en explicarte los pasos para el diseño de una gestión comercial integral o en 360° para tus prospectos y clientes, permitiendo que tu experiencia de venta responda a todas sus necesidades.

1. Conciencia
En este paso el usuario detecta que tiene un problema o necesidad y empieza a buscar las opciones para solucionarlo.
Lo importante para las empresas en este paso es que deben tener bien perfilado a su cliente potencial o buyer persona, estar en los canales donde te buscarán y llamar su atención con mensajes atractivos que identifiquen que tu marca soluciona su problema.
Por ejemplo, una mujer de 45 años, cofundadora de su startup se ha dado cuenta de que sus colaboradores están anotando sus pendientes en Post-it y las solicitudes entre equipos se pierden u olvidan. Por esto, se ha decidido a buscar alguna solución más eficiente.
Suponiendo que tú ofreces una solución a este problema, dada a la investigación que has realizado de tus actuales clientes, su edad y el tipo de servicio que ofreces, sabes que para encontrar la solución más adecuada es más común que utilicen el buscador de Google, lean blogs y recomendaciones de otras personas. Ahí es donde debes ubicarte para que te encuentren.
Cabe recalcar que desde este momento puedes apoyarte de un CRM para hacer seguimiento de clientes. Esta herramienta almacena información de tus clientes potenciales y actuales, sus actividades y puntos de contacto con el objetivo de acelerar y simplificar el proceso de venta.
2. Consideración
Ya en este paso está claro el problema a resolver y es hora de evaluar las alternativas que lo solucionan, haciendo una revisión de tipos de soluciones, precios, reputación de marca, postventa, despachos, entre otros.
¡Importante! Para superar con éxito este paso es fundamental que tu equipo de marketing trabaje en el posicionamiento de tu servicio o producto, exponiéndolo como el mejor del mercado a través de publicidad, descripción del producto, reseñas, promotores fieles, entre otros recursos de promoción. Así lograrás responder a los potenciales clientes en su búsqueda la pregunta: ¿cómo vas a mejorar su vida?.
Siguiendo con el ejemplo presentado anteriormente, la mujer en su búsqueda para solucionar el problema del equipo descubrió investigando los programas de gestión de tareas y proyectos y además otros software para comunicación interna por lo que ha comenzado a comparar funciones, precios y lo más importante cuál de estas alternativas le va a resolver su problema específico.
3. Comprar
En el tercer paso se logra convertir al cliente, al decidir y comprar el producto que considera le va a solucionar el problema.
¡Ojo! Acá está el error que comenté en un inicio: en el momento que se realiza la transacción continúa el proceso con la experiencia de compra que ofreces, la que debe implementar una cultura, acompañamiento, relación y honestidad con el cliente.
Por ejemplo, la mujer se convirtió en una clienta de Asana debido a que apreció su acompañamiento durante las primeras semanas de uso, su venta personalizada y la cantidad de sus funcionalidades.
4. Más compras
Pero ¿y el próximo año volverá a contratar Asana? Ese es el cuarto paso, más compras, ya sea porque decidió volver a comprar el mismo producto o a renovar el servicio con el mismo proveedor, adquiere un complemento con el mismo proveedor, transacción que se denomina cross-selling, o porque decidió comprar una versión más costosa de lo que originalmente adquirió, lo que se llama upselling.
Esto se consigue cuando la empresa cautiva con su producto o servicio al cliente, por eso entre los puntos tres y cuatro es importante lograr la satisfacción del cliente. Parte del equipo comercial, en especial los encargados del servicio al cliente, deben lograr que se sientan satisfechos con el producto y que se incentive el paso cuatro.
5. Confianza
El siguiente paso es lograr ganarse la confianza del cliente, es decir convertir cada venta en una relación estable y duradera gracias a la experiencia de compra, con el objetivo de que el cliente se vuelva un promotor.
Así este cliente fiel de tu marca comienza a recomendarte a través del boca a boca, lo que te ahorra tiempo y dinero en campañas de marketing. Una práctica que también le puedes agradecer y facilitar con descuentos, botones de compartir por redes sociales, pruebas gratis, etc.
6. Cumplimiento
Acá te respondemos: ¿cómo medir si la gestión comercial en 360° está funcionando?, ya que todos los pasos anteriores debes medirlos con los KPI (Indicadores Claves de Rendimiento en español), las cuales son mediciones para cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos y reflejan el rendimiento de un proceso.
Entonces si en el primer paso quieres aumentar la cantidad de clientes que te encuentran, el indicador debería ser el tráfico y la posición de tu sitio web en buscadores. Para el segundo paso, cuando se quiere posicionar el producto o servicio como aquel que es la respuesta del problema, se deberían medir la cantidad de consultas, prospectos que capturas y/o la tasa de rebote.
En el paso tres, para medir las ventas se debería considerar como indicador las conversiones de prospecto a clientes. Para la cuarta C de “más compras” se deberían medir las conversiones de clientes que han vuelto a comprar, además de medir su satisfacción con las compras anteriores.
Para el último paso, si tu objetivo es duplicar tus promotores es hora de aplicar el Net Promoter Score o NPS, una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.
Además, toma en cuenta métricas como los mapas de calor en tu página web, el engagement en tus redes sociales, la participación en eventos, entre otras más. Siendo todas estas métricas revisables por el gerente comercial o el jefe de área.
7. Celebración
Y mi último consejo es celebrar. Festeja cuando los KPI reflejen lo que se planteó, también cuando cierren una venta, cuando tus seguidores en redes sociales estén aumentando, cuando el tráfico a tu blog crezca, por más pequeños que sea el logro ¡celebra!. Con esta acción se generará unión y alegría en el equipo comercial, lo que resulta en una inyección de motivación para seguir e ir por más.
